近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展以及黃山管理服務(wù)的持續(xù)提升，來(lái)黃山的游客不斷增長(zhǎng)，其中散客和自駕游客增長(zhǎng)尤為迅速，游客的自主性和隨意性更強(qiáng)，景區(qū)旅游高峰管理壓力較大。有效調(diào)控客流、不超容量接待既是《旅游法》的明確要求，也是保護(hù)黃山珍貴資源的現(xiàn)實(shí)需要，還是提升旅游品質(zhì)、提高游客舒適度和滿意度的重要舉措。
在管理實(shí)踐中，黃山風(fēng)景區(qū)探索實(shí)施了一系列行之有效的游客流量高峰管理經(jīng)驗(yàn)，其中加強(qiáng)信息化和大數(shù)據(jù)建設(shè)是核心。目前，黃山風(fēng)景區(qū)已建成了一套涵蓋信息獲取、數(shù)據(jù)分析和指揮調(diào)度一體化的高峰客流調(diào)控體系。
2015年春節(jié)黃金周，盡管受連日陰雨天氣、玉屏索道改建停運(yùn)等不利因素影響，但黃山風(fēng)景區(qū)旅游接待熱度不減，正月初二到初六，單日接待游客量接近或突破2萬(wàn)人。由于充分發(fā)揮了大數(shù)據(jù)的作用，黃山景區(qū)實(shí)現(xiàn)了客流精準(zhǔn)調(diào)控，景區(qū)旅游秩序平穩(wěn)。
信息獲取是基礎(chǔ)
準(zhǔn)確快速獲取進(jìn)入景區(qū)的車輛和游客數(shù)量信息是旅游高峰日調(diào)控的基礎(chǔ)。
目前,黃山風(fēng)景區(qū)已建成了電子商務(wù)、電子門禁、車牌識(shí)別、歡迎短信息、旅客住宿登記等系統(tǒng)，能夠大量獲取相關(guān)信息。
電子商務(wù)系統(tǒng)能夠通過(guò)支付平臺(tái)，實(shí)時(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)訂票游客數(shù)量信息。電子門禁系統(tǒng)通過(guò)讀取門票二維碼，實(shí)時(shí)獲取進(jìn)入景區(qū)的游客數(shù)量、游客進(jìn)山方向，以及乘坐索道和步行登山游客的數(shù)量，結(jié)合智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可以獲知景區(qū)的瞬時(shí)容量。車牌識(shí)別系統(tǒng)通過(guò)安裝在卡口路段的高分辨率攝像機(jī)，獲取進(jìn)出景區(qū)和湯口地區(qū)車輛車牌圖像，然后通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)處理、分析，即可獲取車輛數(shù)量、車型以及車輛客源地等信息，動(dòng)態(tài)掌握景區(qū)和湯口地區(qū)瞬時(shí)車輛容量。歡迎短信息系統(tǒng)能夠通過(guò)游客攜帶的移動(dòng)終端，實(shí)時(shí)獲取進(jìn)入景區(qū)游客數(shù)量。旅客住宿登記系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)獲取景區(qū)、景區(qū)周邊和全市住宿游客數(shù)量信息。
指揮調(diào)度靠數(shù)據(jù)
指揮調(diào)度中心既是黃山風(fēng)景區(qū)高峰日游客流量調(diào)控的“司令部”，也是信息化建設(shè)和大數(shù)據(jù)處理的“中樞”。
以下通過(guò)一組真實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)描述黃山景區(qū)是如何通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)景區(qū)進(jìn)行調(diào)控的。
2月20日18時(shí)整，黃山風(fēng)景區(qū)指揮中心燈火通明，電子商務(wù)平臺(tái)、高速公路公司、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、公安等單位通過(guò)信息化手段獲取的數(shù)據(jù)，陸續(xù)報(bào)送到指揮中心：截至18時(shí)，景區(qū)2月21日網(wǎng)絡(luò)訂票6648張，比昨天同期增長(zhǎng)59.39%；進(jìn)入湯口地區(qū)車輛7485輛，比昨天同期減少0.3%；湯口地區(qū)住宿6184人，比昨天同期增長(zhǎng)16.2%。
半小時(shí)后，經(jīng)客流量預(yù)測(cè)系統(tǒng)初步測(cè)算，指揮中心通過(guò)與歷史數(shù)據(jù)比照，并參考天氣狀況后，次日進(jìn)山游客預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)“出爐”：
“據(jù)景區(qū)天氣預(yù)報(bào)，2月21日(正月初三)白天仍有小雨。預(yù)測(cè)進(jìn)山人數(shù)2.4萬(wàn)人左右。請(qǐng)各部門、各單位、各片切實(shí)做好各項(xiàng)管理服務(wù)工作，不斷提升高峰日工作水平。”
經(jīng)過(guò)一天的忙碌，事實(shí)證明，黃山景區(qū)的電子商務(wù)系統(tǒng)預(yù)測(cè)非常精準(zhǔn)。
以2月21日當(dāng)天的數(shù)據(jù)為例，當(dāng)天下午四時(shí)，全山值勤人員收到了來(lái)自指揮中心的當(dāng)日客流信息：“截至16時(shí)整，景區(qū)2月21日進(jìn)山游客23570人，其中云谷進(jìn)山19682人，慈光閣進(jìn)山936人，松谷進(jìn)山2952人。”
2015年春節(jié)黃金周期間，由于慈光閣索道改建停運(yùn)，慈光閣方向游客只能步行上下山，高峰時(shí)段云谷寺方向游客排隊(duì)壓力較大。
“云谷寺方向游客較多，請(qǐng)動(dòng)員步行上山游客從慈光閣進(jìn)山，并增加慈光閣方向運(yùn)力”，上午9時(shí)，指揮中心向客運(yùn)公司發(fā)布指令。
半小時(shí)，云谷寺方向游客排隊(duì)壓力逐步緩解，慈光閣方向步行登山游客逐漸增多。通過(guò)指揮中心46平方米的大屏和擁有111個(gè)高清攝像頭的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，景區(qū)及湯口鎮(zhèn)重要節(jié)點(diǎn)情況一目了然，指揮調(diào)度得心應(yīng)手。
配套手段促發(fā)展
除了上述系統(tǒng)，黃山風(fēng)景區(qū)還配套設(shè)立了一系列其他信息化手段。
目前，黃山風(fēng)景區(qū)還建成了LED屏發(fā)布系統(tǒng)、區(qū)域廣播系統(tǒng)等，在高峰時(shí)段能夠及時(shí)發(fā)布客流信息，有效引導(dǎo)游客到地勢(shì)開闊、客流相對(duì)較少區(qū)域游覽，緩解區(qū)域高峰壓力，均衡客流分布。
指揮中心人員介紹：“今年春節(jié)黃金周，受陰雨天氣影響，加上游客出游比較理性，景區(qū)游客比去年同期稍有減少，同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和科學(xué)指揮調(diào)度，游客舒適度和滿意度大幅提高，這幾天沒有接到一起有效投訴。”
信息化建設(shè)在游客服務(wù)方面也發(fā)揮了較大作用，自動(dòng)售票系統(tǒng)能夠減少游客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間，二維碼旅游綜合服務(wù)系統(tǒng)能夠有效提高游客游覽體驗(yàn)；重要節(jié)點(diǎn)免費(fèi)WIFI系統(tǒng)能夠緩解游客排隊(duì)心理壓力，雷電預(yù)警系統(tǒng)能夠提前發(fā)布預(yù)警信息、疏散客流。
同時(shí)，為了跟上時(shí)代節(jié)奏，黃山風(fēng)景區(qū)在黃山管委會(huì)門戶網(wǎng)站開設(shè)“網(wǎng)上觀景”欄目，借助視頻監(jiān)控系統(tǒng)，選擇主要景點(diǎn)和景觀，將圖像、聲音實(shí)時(shí)傳送到門戶網(wǎng)站，使游客通過(guò)“網(wǎng)上觀景”欄目欣賞不同季節(jié)、不同時(shí)段的黃山美景，為黃山旅游宣傳促銷創(chuàng)新手段和方式。（作者單位：黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)經(jīng)濟(jì)研究室）
