意大利總理馬泰奧·倫齊在杭州開元名都大酒店周少偉攝
□黎彥本報(bào)記者王瑋
G20杭州峰會(huì)已落下帷幕，作為此次峰會(huì)接待工作的重鎮(zhèn)，杭州的酒店使出了“洪荒之力”。從細(xì)節(jié)著手，將服務(wù)范圍最大化、無(wú)縫對(duì)接，讓服務(wù)更加精細(xì)化，讓各國(guó)代表紛紛點(diǎn)贊，相關(guān)酒店在這一場(chǎng)“戰(zhàn)役”中得到了歷練和提升。近日，記者走進(jìn)了杭州幾家參與接待工作的酒店，探尋G20杭州峰會(huì)給它們留下了怎樣的印記。
帶著溫度的杭州記憶
9月5日晚上韓國(guó)總統(tǒng)樸槿惠結(jié)束一天的行程回到駐地——杭州望湖賓館，她退回了隨行廚師制作好的晚餐，提出想喝點(diǎn)湯、吃些點(diǎn)心。杭州望湖賓館的餐飲部在接到通知后，15分鐘內(nèi)便制作了兩種口味的湯和兩份點(diǎn)心送到了樸槿惠的房間。這份晚餐讓樸槿惠胃口大開，不僅全部吃完，還大贊菜肴非常美味可口。
據(jù)杭州望湖賓館董事長(zhǎng)胡建敏介紹，會(huì)議期間，該酒店餐飲部在食材準(zhǔn)備和菜品烹制方面反復(fù)斟酌、細(xì)致研究，菜品口味以杭州特色為基礎(chǔ)，融入了韓國(guó)菜肴的精髓。食材甚至是跑到上海采購(gòu)的。為了把好食品安全關(guān)，該酒店浸泡綠葉蔬菜及水果的水池每天進(jìn)行早、中、晚3次消毒。
接待沙特阿拉伯貴賓團(tuán)的杭州西溪悅榕莊在代表團(tuán)入住之前，便讓該酒店餐飲、客房、前臺(tái)接待等一線部門的員工特別接受了伊斯蘭教禮儀培訓(xùn)，不僅在餐飲方面為客人們定制了清真菜單，還擺放了沙特朝拜的時(shí)刻表及朝圣指示牌。
“西餐廳的咖喱牛肉料理最受代表們的歡迎。”杭州西溪悅榕莊市場(chǎng)傳訊部經(jīng)理陳晨告訴記者，為了讓沙特貴賓團(tuán)更加了解中國(guó)傳統(tǒng)文化，該酒店每天都安排了越劇、茶藝及畫團(tuán)扇等傳統(tǒng)文化活動(dòng)，并為客人定制了夜床禮物，如玉哨子、書簽、風(fēng)箏、精油爐等。
杭州開元名都大酒店和杭州雷迪森鉑麗大飯店都是接待境外注冊(cè)媒體的酒店，兩家酒店共接待了來(lái)自20余個(gè)國(guó)家的近3000名記者。
9月7日下午，杭州雷迪森鉑麗大飯店賓客關(guān)系主任曹奮收到一封郵件，郵件這樣寫道：“我和我的同事對(duì)此次杭州峰會(huì)期間能夠入住雷迪森鉑麗大飯店感到非常的榮幸！尤其是您為了給我安排病人專用餐飲，一直等到晚上10點(diǎn)多鐘。在我30多年的職業(yè)生涯中，入住過(guò)不少酒店，但是還從未感受到像貴酒店這樣熱情周到的服務(wù)，我十分感動(dòng)！”
這封郵件背后的故事還得從9月2日說(shuō)起，當(dāng)天下午3:00左右，曹奮關(guān)注到安檢人員將一位德國(guó)代表團(tuán)記者的隨身包裹打開查驗(yàn)，細(xì)心的曹奮發(fā)現(xiàn)里面有治療糖尿病的藥物。曹奮隨后協(xié)助這位記者辦理登記入住手續(xù)，并記下了這位賓客的房號(hào)和姓名。交流中他得知，這位記者存在尿糖偏高的情況。隨后，曹奮與酒店總經(jīng)理和相關(guān)部門溝通了此事，決定為這位客人定制一份低糖菜單，并由曹奮交給這位記者確認(rèn)。自此，這位記者的每份餐食都是由該酒店西餐廳提供定制的低糖和無(wú)糖食品。不僅如此，杭州雷迪森鉑麗大飯店還專門為素食客人設(shè)計(jì)了素食菜譜。
意大利總理馬泰奧·倫齊的“杭州記憶”有一個(gè)部分留在了杭州開元名都大酒店。9月5日上午，杭州開元名都大酒店接到意大利駐華領(lǐng)事館的通知，確定將于當(dāng)天下午在該酒店召開新聞發(fā)布會(huì)。酒店立即成立了應(yīng)急接待工作組，制定專項(xiàng)接待方案。負(fù)責(zé)會(huì)議廳的宴會(huì)組，檢查各路電壓、音響等設(shè)備的設(shè)備組，負(fù)責(zé)接待服務(wù)的禮賓組和高級(jí)宴會(huì)組馬上各就各位。同時(shí)，酒店還安排了來(lái)自意大利的實(shí)習(xí)生Ludo作為特別接待員，參與接待工作。在交流中Ludo得知馬泰奧·倫齊非常喜愛(ài)足球。于是，接待工作組靈機(jī)一動(dòng)，臨時(shí)去買了一件意大利球服和一本馬可波羅第一次游歷中國(guó)后所著的《馬可波羅行紀(jì)》。
9月5日下午會(huì)議結(jié)束后，馬泰奧·倫齊走出會(huì)議廳，他一見(jiàn)到酒店特地為他準(zhǔn)備的意大利足球服和《馬可波羅行紀(jì)》喜出望外，連連感嘆：酒店真是太有心了，竟然準(zhǔn)備了自己最喜歡的球隊(duì)衣服。他還說(shuō)，《馬可波羅行紀(jì)》是他小時(shí)候百看不厭的書，從書中了解到很多中國(guó)文化。隨后，馬泰奧·倫齊在球服上寫下了“Thankyou”感謝酒店為他精心準(zhǔn)備的一切。
面面俱到的前期準(zhǔn)備
每一個(gè)出門在外的人都希望在異鄉(xiāng)的酒店收獲家一樣的溫暖。參加G20杭州峰會(huì)的代表們也不例外。為此，杭州的這些接待酒店在G20杭州峰會(huì)召開前便進(jìn)行了精心的策劃和籌備，在酒店改造、安全保障、食品衛(wèi)生、服務(wù)技能培訓(xùn)等方面狠下了一番功夫。
對(duì)于大部分接待酒店來(lái)說(shuō)，設(shè)備設(shè)施的改造和檢測(cè)是籌備工作的第一階段，主要包括對(duì)總統(tǒng)套房、宴會(huì)廳等區(qū)域的升級(jí)改造，對(duì)空調(diào)、電梯、供水、供電設(shè)施和天然氣等設(shè)備的日常檢查和安全監(jiān)督，對(duì)地毯、沙發(fā)布藝、燈飾等軟包裝的翻新以及對(duì)酒店內(nèi)空氣優(yōu)化和酒店外庭院養(yǎng)護(hù)等。
與此同時(shí)，作為籌備工作的重中之重，安全保障工作是所有接待酒店絲毫不敢放松的。比如，在G20杭州峰會(huì)召開前，杭州西溪悅榕莊便嚴(yán)格執(zhí)行入住人員實(shí)名登記制度和酒店員工背景審查工作，尤其針對(duì)入住總統(tǒng)別墅的客人，酒店根據(jù)對(duì)外接待安保規(guī)定實(shí)行專人、專管、專報(bào)制度。杭州開元名都大酒店不僅實(shí)行入住客人實(shí)名登記，還在大堂增設(shè)了安全巡邏崗；每部電梯都安裝了視控系統(tǒng)，并安排專人在電梯內(nèi)察驗(yàn)非住客人員的身份；每個(gè)樓層里面也設(shè)有安保人員，進(jìn)行訪客登記。同時(shí)，該酒店還配合當(dāng)?shù)毓病⑾啦块T進(jìn)行了多次消防演習(xí)、反恐演習(xí)等。
如果將G20杭州峰會(huì)的接待工作比喻成一場(chǎng)戰(zhàn)役，那么籌備期間酒店對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)就是一場(chǎng)大練兵。
杭州雷迪森鉑麗大飯店在今年年初就積極投入到籌備工作中，先后到長(zhǎng)春、南昌等地高等院校招收了40多名英語(yǔ)水平較高的實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)，陸續(xù)開展了G20成員國(guó)的禮儀培訓(xùn)、風(fēng)俗禁忌培訓(xùn)、酒店各接待流程培訓(xùn)等，并在日常服務(wù)工作中進(jìn)行反復(fù)演練。3—4月份，該酒店還積極參加由杭州市旅游委員會(huì)、杭州市人力資源和社會(huì)保障局、杭州市商務(wù)委員會(huì)主辦的“杭州市旅游飯店迎G20杭州峰會(huì)杭幫菜菜品及服務(wù)技能大賽”，并獲得“迎G20杭州峰會(huì)西式（早餐）”團(tuán)體一等獎(jiǎng)、個(gè)人服務(wù)第一名等成績(jī)。不僅為接待G20杭州峰會(huì)奠定了一定的基礎(chǔ)，也大大提升了員工的自信心。
而杭州西溪悅榕莊舉辦了“G20杭州峰會(huì)知識(shí)我先知”知識(shí)競(jìng)賽，讓員工對(duì)峰會(huì)服務(wù)有深入、系統(tǒng)的了解。
杭州望湖賓館則根據(jù)峰會(huì)接待預(yù)案制定了全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并聘請(qǐng)行業(yè)專家、高星級(jí)酒店業(yè)者從國(guó)際禮儀、員工形象、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技巧、外語(yǔ)提升等方面進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，并特別邀請(qǐng)了成都錦江賓館首席貼身管家王杰為杭州望湖賓館管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)和管理人員進(jìn)行專業(yè)管家理念及實(shí)操技能培訓(xùn)。
“G20杭州峰會(huì)的服務(wù)和酒店日常服務(wù)還是存在一定差別的。因此，杭州開元名都大酒店對(duì)員工的培訓(xùn)除了外語(yǔ)和服務(wù)技能的強(qiáng)化外，把一部分重心放在了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)方面�！焙贾蓍_元名都大酒店總經(jīng)理金杭甬說(shuō)，為了順利完成此次接待任務(wù)，開元酒店集團(tuán)還從旗下其他酒店抽調(diào)了優(yōu)秀的安保人員和高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師加入他們的接待隊(duì)伍。
逐漸顯現(xiàn)的G20后效應(yīng)
G20杭州峰會(huì)已落下帷幕，這些接待過(guò)G20重量級(jí)嘉賓的杭州酒店紅了，G20的后效應(yīng)正在它們的身上逐漸顯現(xiàn)。
“經(jīng)過(guò)此次接待工作，杭州西溪悅榕莊進(jìn)一步完善了硬件設(shè)施和軟件服務(wù)，提升了酒店各部門的協(xié)調(diào)配合能力，大大豐富了酒店服務(wù)重要、大型、國(guó)際性會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)�！标惓刻寡�，如今的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)待各國(guó)賓客有了更加足夠的耐心，知道如何主動(dòng)地去貼近他們、服務(wù)他們、滿足他們的“個(gè)性”需求。
胡建敏表示，G20杭州峰會(huì)給杭州望湖賓館提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，隨著后G20時(shí)代的到來(lái)，杭州望湖賓館會(huì)將這種高水準(zhǔn)國(guó)際化的服務(wù)水平保持下去，讓客人感受到賓館的好客與熱情。此外，如果以后賓館再遇到類似的接待機(jī)會(huì)，也會(huì)更加從容地應(yīng)對(duì)。
“杭州錢江世紀(jì)城正在迅速發(fā)展壯大，杭州錢塘江燈光秀、G20杭州峰會(huì)主場(chǎng)館等正成為杭州主要新增景點(diǎn)，這對(duì)于距離峰會(huì)主場(chǎng)館較近的酒店是非常利好的信息。”杭州雷迪森鉑麗大飯店行政總監(jiān)韓兵透露，該酒店正在策劃推出“住鉑麗酒店，品國(guó)宴杭幫菜，賞錢塘燈光秀”的組合營(yíng)銷活動(dòng)。
在金杭甬看來(lái)，G20的后效應(yīng)分為三個(gè)方面：一是在這半年多籌備和執(zhí)行接待的過(guò)程中，酒店與很多杭州政府職能部門有了更緊密地溝通和交流，對(duì)酒店的各項(xiàng)工作有了更深層次的指導(dǎo)和規(guī)范。同時(shí)酒店也更清晰地了解到從政府職能部門的工作要求出發(fā)，完成這樣一項(xiàng)大型接待工作，需要酒店怎樣配合。二是對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的雙提升。三是對(duì)品牌的彰顯。比如，杭州開元名都大酒店既是G20杭州峰會(huì)境外媒體的接待酒店，又是全球境外媒體的發(fā)證中心，這意味著只要來(lái)報(bào)道G20杭州峰會(huì)的境外媒體都要走進(jìn)這家酒店，這對(duì)酒店品牌的傳播起到了很大的作用。
“此外，G20杭州峰會(huì)舉辦之后，對(duì)杭州的會(huì)議會(huì)展和旅游都有一個(gè)較好的提升，我們將逐漸享受到G20后效應(yīng)的紅利�！苯鸷拣f(shuō)。
