人民網(wǎng)北京12月14日電 （劉佳）
【11月旅游投訴數(shù)據(jù)】
據(jù)平臺統(tǒng)計，11月涉及旅行社的投訴最多，占比為43.1%，其次為航空投訴（19.4%）、酒店投訴（16.7%）、景區(qū)投訴（13.9%）、導(dǎo)游投訴（4.2%）和交通投訴（1.4%）。涉及景區(qū)、酒店、導(dǎo)游和交通的投訴與十月相比略有下降，涉及旅行社和航空的投訴較上月略有上漲。網(wǎng)友的投訴主要提及了導(dǎo)游強制購物、付款報名不成功、行程與合同不符等問題。
2016年11月旅游類別環(huán)比發(fā)展趨勢
數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的37.5%，廣東排第二，各占15.6%，北京、重慶和四川排第三，各占9.4%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的37.5%，攜程（27.5%）排第二，阿里旅行·去啊（12.5%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩，但本月投訴較少。本月螞蜂窩回復(fù)率均為0，去哪兒網(wǎng)、同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)率為100%，去哪兒網(wǎng)回復(fù)耗時最短，平均回復(fù)時長為3.33天。
2016年11月各企業(yè)旅游投訴前七位投訴回復(fù)率
【11月旅游投訴輿情新聞】
為了打擊“不合理低價游”，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，近日，國家旅游局號召全國旅游企業(yè)自愿承諾誠信經(jīng)營，得到了行業(yè)協(xié)會和廣大旅游企業(yè)的積極響應(yīng)。截止目前，全國共有23個省區(qū)市的668家旅游企業(yè)與各地旅游協(xié)會自愿簽訂了《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》，其中包含中青旅、中國國家旅行社、中國旅行社總社等。
11月30日，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心揭牌，向社會公布旅游購物退貨投訴受理電話400-0060-822，推動實行旅游購物 30 天內(nèi)無理由退貨，每周在主要媒體上公示退貨未處理結(jié)果，對不退貨或退貨不及時的旅游購物企業(yè)予以曝光。
【11月旅游熱門旅游投訴案例】
網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)機票霸王條款
因航空公司航班延誤，耽誤了第二段行程。投訴去哪兒網(wǎng)，未能乘坐的上海-巴黎段航班票款，只退2000元。應(yīng)該按民航有關(guān)規(guī)定退票。同時按消法三倍補償。
去哪兒網(wǎng)回復(fù)：消費者第一程航班延誤要求第二程退訂，我司協(xié)調(diào)可給消費者退款后行程3916元。消費者認可，協(xié)商成功。
網(wǎng)友投訴原文：藝龍不開具酒店消費發(fā)票
消費者沒有收到藝龍開具的增值稅專用發(fā)票，并且多次致電藝龍，均不能給予準確的答復(fù)何時可以將發(fā)票開出并郵寄，一而再再而三的推脫，導(dǎo)致本人無法將發(fā)票在2016年11月5日提交至公司報銷，費用需自己負責。
藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)：經(jīng)核實，由于之前的郵寄地址提供錯誤，一直沒有收到，后續(xù)給客人重新辦理二次郵寄，訂單發(fā)票客人已收到，已回復(fù)客人，客人滿意。
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時的將投訴問題反映給有關(guān)部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。
（責任編輯 ：葉瑋）
