民航局：完善旅客投訴渠道 加強消費者權益保護

　　原標題：民航局：完善旅客投訴渠道 加強消費者權益保護

　　據中國民航局網站消息，民航局近日黨組會議審議并原則通過《提升通用航空服務能力工作方案》和《提升民航服務品質工作方案》。會議明確要建立健全民航服務規章、標準體系，完善服務質量評價機制、旅客投訴渠道和響應機制，加強消費者權益保護，努力將民航發展和改革成果惠及更多旅客，增進旅客對民航服務的獲得感。

　　12月24日，民航局黨組書記、局長馮正霖主持召開民航局黨組會議，審議并原則通過《提升通用航空服務能力工作方案》和《提升民航服務品質工作方案》。

　　會議指出，通用航空業是戰略性新興產業。當前，中國通用航空發展仍處于起步階段，與經濟社會發展和新型航空消費需求差距較大。要緊緊圍繞“讓通用航空器飛起來，讓飛行愛好者熱起來”的發展愿景，深化通用航空改革工作，實現通用航空管理從部門行為向政府行為轉變，從行業行為向社會行為轉變，以簡政放權、放管結合為主要改革手段，支持地方政府興辦通用航空業，支持民營資本投資運營通用航空，形成促進通用航空發展的整體合力。

　　會議明確，要按照“目標導向和問題導向相結合、市場主導和政府引導相結合、創新思維與法治思維相結合”的基本原則，實現到2020年底，建成500個通用機場、運行5000架通用飛機、年飛行200萬小時、培育一批具有市場競爭力的通用航空企業的發展目標，并建立與通用航空發展階段相適應的、區別于運輸航空的安全監管和市場監管體系，初步建成功能齊全、服務規范、類型廣泛的通用航空服務體系的改革目標。

　　圍繞此目標，要完成以下5項重點任務：一要創新通用航空發展政策。系統修訂法律規章，降低經營性通航企業許可和審定門檻，降低通用航空器引進門檻，啟動通用航空管理系統，提高市場監管效率；對通用航空安全、運營、通用航空機場和通用航空器適航審定實施分類管理，簡化非經營性通用航空登記管理。

　　二要提升通用航空保障能力。完善通用航空機場建設標準，簡化通用機場審批程序；完善財經政策，支持支線機場建設通用航空設施，開展通用航空業務，鼓勵企業和個人投資建設通用機場，加快固定運營基地、飛行服務站建設，加大氣象服務、導航監視等保障服務的公共投入力度；推廣應用北斗導航、廣播式自動監視等新技術。

　　三要改善通用航空運行環境。簡化飛行計劃申請審批報備程序，建立應急救助飛行計劃審批綠色通道，制定發布目視飛行航空圖，規范公務機及其他通用航空作業使用機場服務收費項目和標準。

　　四要拓展通用航空服務領域，分類推進交通通勤、航空旅游、醫療救護、低空飛行服務等試點工作。

　　五要改進通用航空監管模式，建立支持性通用航空安全監管和市場監管體系。

　　會議指出，提升民航服務品質是民航業作為服務行業的本質要求，是踐行全心全意為人民服務宗旨的根本體現，是落實民航局黨組“飛行安全、廉政安全、真情服務”底線要求和“一二三三四”工作思路的重要抓手。

　　會議明確，要按照“目標導向和問題導向相結合、市場主導和政府引導相結合、創新思維與法治思維相結合、三級職能部門協同配合”的基本原則，實現在保證飛行安全的前提下，完善民航服務管理體系，持續改進服務質量，打造民航“真情服務”品牌，繼續扛起交通運輸服務標桿這面大旗，增強社會公眾對民航真情服務的獲得感的改革目標。

　　圍繞此目標，要重點完成以下3項重點任務：一要建立完善航班正常管理體系，重點強化民航地區管理局及其監管局航班正常管理職能，提升航班正常管理能力。構建民航局、民航地區管理局及其監管局職責統一、分工明確、監管有力的航班正常管理組織體系，完善航班正常工作機制，豐富航班正常監管手段和工具。

　　二要督促民航企業改進服務質量管理系統，建立全流程服務質量管控體系。以信息化、智能化為支撐，充分利用大數據應用及互聯網技術，將企業服務管理系統與“航班正常監管憑條”有效銜接。

　　三要建立健全民航服務規章、標準體系，完善服務質量評價機制、旅客投訴渠道和響應機制，加強消費者權益保護，并從機票退改簽、行李運輸、信息告知、餐飲質量、機場服務等廣受社會公眾關注的、消費者感受最直接最敏感的重點領域，持續改進服務質量，努力將民航發展和改革成果惠及更多旅客，增進旅客對民航服務的獲得感。