□曹巧紅
2月20日，武漢的天氣突變，大風(fēng)降溫，東湖綠道經(jīng)過了周末的喧囂，變得格外寧靜，一些綠植已顯示出春天的氣息。在東湖梨園大門入口處，幾輛紅色的摩拜單車有序地停放在自行車停放點(diǎn)。2月18日，備受關(guān)注的東湖綠道與摩拜單車之間的紛爭得到妥善解決。美麗的東湖綠道，點(diǎn)綴著紅色的單車，格外美麗動(dòng)人。
單車被清理激怒網(wǎng)友
2月17日，一條信息在朋友圈廣泛傳播，《可惡！東湖綠道內(nèi)，大量共享單車被如此對待......》的點(diǎn)擊量超過10萬+，評論跟貼更是數(shù)以萬計(jì)。這條信息圖文并茂地描述了開放不到2個(gè)月的武漢東湖風(fēng)景區(qū)綠道兩旁和一些偏僻角落，大量摩拜單車被成堆地丟棄，還有正在清運(yùn)這些單車的照片......大量網(wǎng)友留言直指如此粗暴的“清理”行為有損國際水準(zhǔn)的東湖綠道形象，有損武漢城市形象。
“厲害了！世界級的東湖綠道，不僅有逆天的顏值，更有逆天的匪患。今天綠道居然把共享單車一車一車地拉出綠道隨意扔了，目的就是讓游客進(jìn)了綠道要么坐他們的觀光車，要么租他們二三十元一小時(shí)的自行車。綠道到底是惠民還是給某些團(tuán)體的斂財(cái)之道。”一個(gè)網(wǎng)友在朋友圈曬出他看到的“慘狀”：大量的紅色單車被凌亂地堆積在一些游道之外的土堆碎石上.....
還有多個(gè)網(wǎng)友曬出了東湖不同地點(diǎn)被丟棄的紅色單車，以及不明身份的工作人員開著電瓶車清理摩拜單車的照片和視頻......
事件引起強(qiáng)烈關(guān)注，游客和市民紛紛指責(zé)東湖綠道管理方不顧游客利益，粗暴處理摩拜單車，目的就是讓游客掏更多的錢，租用管理方投放在綠道驛站的租賃自行車或乘坐綠道觀光電瓶車。
筆者在東湖綠道APP上查詢得知，東湖綠道上共有8個(gè)自行車租車站點(diǎn)，其公示的價(jià)格顯示：雙人自行車的起租租金為每小時(shí)30元，兒童青少年車起租租金為2小時(shí)30元，胖胖車的起租租金2小時(shí)40元等，而摩拜單車的租車費(fèi)用為每半小時(shí)1元，比較低廉。2月9日，摩拜單車武漢分公司的報(bào)告顯示，摩拜單車騎行者游玩的最愛就是東湖綠道。
事件雙方積極回應(yīng)
面對媒體曝光和網(wǎng)友指責(zé)，東湖綠道物業(yè)管理公司（以下簡稱“綠道公司”）2月18日迅速作出回應(yīng)，通過其微信公眾號發(fā)表了《關(guān)于東湖綠道處理摩拜單車的致歉和情況說明》，對粗暴處理摩拜單車的行為表示致歉，并說明了相關(guān)原因：一是東湖綠道自2016年12月28日開通以來，深受游客和市民喜愛，接待量巨大，每逢天晴休息日游客都在15萬人次以上，累計(jì)已接待200萬人次以上；即將迎來又一個(gè)周末，為了防止擁堵，對綠道進(jìn)行了清理。二是摩拜單車倡導(dǎo)的“隨時(shí)隨地、隨借隨還”的運(yùn)營方式，造成了摩拜單車大量無序占據(jù)人行步道和電瓶車道，極大地影響了游客的安全及綠道的經(jīng)營秩序，并因此多次發(fā)生險(xiǎn)情。三是曾就摩拜單車管理問題主動(dòng)聯(lián)系摩拜公司，摩拜公司雖承認(rèn)有管理亂象并承諾及時(shí)整改，但遲遲沒有行動(dòng)。
同時(shí)，綠道公司迅速作出處理決定：對負(fù)責(zé)此次整治行動(dòng)的安保隊(duì)長予以開除處分；對于給摩拜公司造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。綠道公司表示，將主動(dòng)聯(lián)系摩拜公司，雙方共同努力，把摩拜公司制訂的整改方案盡快落地，為游客提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此舉消除了網(wǎng)友們的誤解，紛紛為綠道公司的迅速回應(yīng)和處理點(diǎn)贊。
針對綠道公司的聲明與回應(yīng)，摩拜單車武漢分公司于2月18日在其官方微博作出積極回應(yīng)，發(fā)布了《關(guān)于‘摩拜單車在武漢匯湖綠道被處理’的說明》，闡明雙方已就此事進(jìn)行了協(xié)商并達(dá)成了解決方案，向廣大用戶發(fā)出了文明騎行倡議。還發(fā)布了《摩拜關(guān)于東湖綠道車輛綜合管理方案》，《方案》承認(rèn)目前東湖綠道上的摩拜單車確實(shí)存在一些“亂象”：如隨意隨地停放擺放，有的占據(jù)了出行通道；故障車長期丟棄在景區(qū)，無人處理等。
綠道公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為國際化綠道，東湖綠道歡迎摩拜單車在內(nèi)的一些公共服務(wù)單位為廣大游客提供安全便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但要配合景區(qū)做好管理工作。希望廣大游客能文明騎行游覽，共同維護(hù)好東湖綠道的美麗風(fēng)景和良好秩序。
東湖生態(tài)文化旅游區(qū)旅游局局長劉小祥說，得知此事后，旅游局第一時(shí)間聯(lián)系了綠道公司，查清事實(shí)，責(zé)令相關(guān)單位改正并對相關(guān)人員進(jìn)行處理。據(jù)他介紹，東湖綠道自開通以來，受到了市民和游客的喜愛，游客接待量大大超出了預(yù)期，連續(xù)6個(gè)周末爆滿，日接待量達(dá)15萬余人次。大量游客喜歡在綠道騎行，引領(lǐng)新的休閑時(shí)尚，但目前景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施還有待完善，如自行車停車點(diǎn)較少，商業(yè)如何運(yùn)營等也有一些問題，需要在發(fā)展中不斷改進(jìn)。今后將不斷提升管理精細(xì)化程度，提升服務(wù)質(zhì)量，讓游客更加滿意。
合力管好共享單車
此前，東湖綠道與摩拜公司就景區(qū)內(nèi)摩拜單車的管理使用進(jìn)行過溝通協(xié)商，此次事件后，又立即緊急協(xié)調(diào)解決方案。
摩拜公司的《方案》提出的整改措施包括，對累積車輛較多的騎行終點(diǎn)“一棵樹”路段車輛，摩拜公司運(yùn)營人員在非節(jié)假日9：30以前運(yùn)出部分車輛；摩拜公司經(jīng)向綠道物業(yè)申報(bào)，其面包車可入園清理路邊違停車輛；摩拜單車希望能租借綠道公司的運(yùn)維車輛進(jìn)行清運(yùn)；劃定摩拜單車專屬停車線，并安排專人全天引導(dǎo)、擺放車輛，宣傳文明停車取車；并在周末和節(jié)假日安排兼職人員在游客量較大的區(qū)域，協(xié)助景區(qū)對車輛進(jìn)行秩序管理；同時(shí)，摩拜公司還專門為綠道景區(qū)修改“隨時(shí)隨地，隨借隨還”的運(yùn)營規(guī)則，對于在非停車區(qū)違規(guī)停車的用戶，實(shí)行信用扣分、提高租金的方式予以限制。
就在綠道公司與摩拜單車分別就解決此事作出努力的同時(shí)，不少游客自覺加入“挽救”共享單車和維護(hù)東湖綠道秩序的行列。
2月18日晚，不少游客和市民自發(fā)來到東湖綠道，翻下路基，將掩埋在雜土堆中的單車一輛一輛地扶起，并扛到路邊，將沿線散亂停放和被清理到偏僻處的自行車一一停放到指定區(qū)域。一位市民說：“綠道修得這么好，是武漢的驕傲，共享單車為我們提供了很大的便利，我們都應(yīng)該好好珍惜，文明行車停車，不能破壞綠道的形象，影響武漢的形象。”
湖北大學(xué)中國旅游案例教學(xué)與研究中心主任熊劍平教授說，此次事件反映了三方面問題：一是管理問題，一方面，景區(qū)在規(guī)劃設(shè)計(jì)上有些缺憾，管理上有些粗放，另一方面也說明共享單車的運(yùn)營方除在智能開發(fā)上下工夫外，更需要加強(qiáng)車輛線下管理，配合景區(qū)和城市管理部門做好文明騎行、停放的宣傳管理，并對一些不文明行為采取相應(yīng)的處罰約束措施。二是溝通問題，景區(qū)和摩拜單車運(yùn)營方在出現(xiàn)問題后，都積極地回應(yīng)處理，但事先并未進(jìn)行過多溝通，跟進(jìn)也不及時(shí)，才導(dǎo)致影響擴(kuò)大。雙方應(yīng)多加溝通，共同做好規(guī)范工作。三是風(fēng)景問題，東湖綠道和摩拜單車作為在武漢亮相的服務(wù)設(shè)施和便民設(shè)施，本身都有景觀的特色，受到廣大市民的喜愛和歡迎，雙方完全可以通過規(guī)范管理，友好合作，良性互動(dòng)，成為城市一道靚麗的風(fēng)景線。
