《旅游法》實施100天，散客暴增帶來管理新課題——
散客時代，海南有點“擠”（熱點解讀）
宋嵩/繪
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1月8日，《旅游法》實施100天。冬季旅游旺季，海南如何加強《旅游法》執法力度，避免市場整頓一陣風？如何應對打車難、停車難、餐館爆滿、交通擁堵等考驗？近日，記者赴三亞、萬寧等地進行了實地調研。
《旅游法》實施以來，在旅游大省海南，法律治理“零負團費”、欺客宰客的作用初步顯現；旅游市場發生結構變化，散客與團隊的比例創下8∶2的歷史新高；散客數量猛增，導致城市公共設施不堪重負，也給旅游管理提出新課題。
團體游規范：
欺客宰客被遏制，大批旅游購物點關門
近日，三亞市河東路一家珍珠店的售貨員告訴記者，《旅游法》實施后，店里不敢再接旅行團，銷售額大幅縮水，生意難以為繼。
咖啡廠主陳先生也感受到市場的冷淡。以前，他的咖啡廠主要面向團隊游客，年銷售額近千萬元。幾個月前，廠里還有200多名工人。現在，銷售業績一落千丈，只得裁員180多人。
按照《旅游法》規定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。實際操作中，多數旅行社為“避嫌”，完全剔除了購物環節，使得旅游購物點和旅游購物企業的日子越來越難。
據海南省旅游商品企業協會統計，全省旅游商品企業近2000家，從業人員上萬。近幾個月，大批旅游商品生產、銷售企業倒閉。文昌市椰雕企業中，70%以上已完全停業。
這股倒閉潮中，商家首先想到的是將購物點改為景點，合法擠入團隊游行程。三亞市旅游委副主任鄭聰輝說，三亞市旅游委2013年接到很多商家轉為景點的申請，但一家都沒有批準。
違規者觀望：
目標人群改為散客，欺詐手法隱蔽
一些旅行社、購物店、自費項目經營者認為，《旅游法》實施初期執行較嚴，時間一長，執法可能松懈。所以，不少人在觀望，甚至變通方式，違法違規經營。業內人士透露，三亞仍有人在火車站、機場以免費接送為誘餌，拉游客購物，目標人群改為散客。
三亞市公安局經偵支隊的辦案民警也發現，今年破獲的幾起販賣假冒偽劣奢侈品、購物欺詐案件中，販假窩點通常偽裝成銷售水果、特產和旅游紀念品的商鋪。不法分子通過給出租車司機回扣、專人在景區拉客等方式誘騙游客進入窩點購物，作案手法十分隱蔽。
三亞市旅游委、工商、公安等部門表示，將加大《旅游法》執法力度，防止違法違規經營死灰復燃。同時，引導以團隊游客為主要目標客戶的企業盡快轉型。
散客暴增：
旅游管理難度加大，公共設施不堪重負
《旅游法》實施后，團費價格合理回調，加上旅游網絡電商助推，自助游客量快速增長，增加了旅游目的地的管理難度。旅游專家王衍用說：“比起團隊游客，散客的自主性、流動性更強，對旅游市場監管和服務的要求更高。”
王衍用認為，在旅游旺季，旅游城市主要面臨交通擁堵、停車難、投訴增加等多重考驗。三亞市交警部門統計，三亞機動車保有量呈逐年遞增趨勢。旺季時，外地車輛大量涌入，城市交通壓力很大。比如，三亞迎賓路東岸村路口，上半年日均車流量5.4萬輛，高峰點車流量為1.3萬輛，而下半年高峰點車流量近2萬輛，增長31%。
針對自助游投訴集中的問題，三亞采取“良幣驅逐劣幣”方式，于2013年10月推出“陽光巴士·三亞誠信一日游”。6家有資質、信譽好的旅行社組成誠信聯盟，不再將購物和自費項目作為必備內容，而以行程靈活、服務優質的一日游產品吸引游客。
比起散客，到海南越冬的“候鳥老人”更令當地人憂慮。這些老人居住時間比普通游客長，對交通、醫療、海邊休閑設施等公共資源的占用量較大。據了解，三亞每年投入幾千萬元公交補貼，其中大半用來補貼“候鳥老人”公交優待證。三亞市交通局客運科科長莊海燕說，管理部門希望提高公共交通運力，讓更多游客選擇公交出行，而不是自駕游。但三亞城市容量有限，很多公共設施在淡季時閑置，不可能為滿足旺季需求而大量增加運力。
管理創新：
開發智能信息系統，旅游巡回法庭處置糾紛
王衍用認為，旅游目的地要研究如何應對《旅游法》實施后出現的旅客滯留、景區擁堵等新問題。“這需要政府職能部門聯動。可根據以往游客的出行規律，預估春節期間的人流高峰，制定應對方案”。
為解決散客增多帶來的管理難題，三亞做了不少準備。今年春節前，三亞交通智能信息系統將投入使用。該系統能掌控公共交通的出車情況，并納入火車站、機場信息，一旦出現旅客滯留，能及時調配車輛。
針對欺客宰客問題，王衍用認為，不應因噎廢食，完全斬斷游客的購物需求，而是要引導旅游購物朝著誠信、正規的方向發展。“購物和娛樂屬于旅游過程中的彈性消費，應加大兩者在旅游消費中的比重，推動整個旅游產業升級。”王衍用說。
在處置旅游糾紛方面，三亞率先探索各部門之間的聯動機制。三亞市城郊法院的旅游巡回法庭，通過與工商、旅游部門的聯動，以“景區有糾紛及時聯系”和“法庭定點定期值班”結合的方式，提供便民高效的司法服務。
旅游巡回法庭配備兩輛巡回審判車，在南山、天涯海角等4個熱門景區設有固定執勤點。
經法官調解，當事雙方達成協議后，在調解書上簽字，大多數投訴都能快速解決，實現就地立案、就地審理、就地調解、就地執行。三亞市城郊法院副院長陳恒說，出現旅游糾紛通常先投訴到旅游或工商部門，這些部門無法解決時會尋求法律幫助。由于旅游者逗留的時間短，案件的標的額較小，旅游巡回法庭必須采用速裁程序，小額案件免交案件受理費和執行費。
旅游巡回法庭還在100多家旅游企業設立旅游糾紛聯絡員，由法院定期培訓，調解糾紛時，法官可以迅速找到聯絡員，讓調解結果落到實處。（記者 馬躍峰 黃曉慧）
