3月8日上午，北京市消費者協會公布2015年度在線旅游消費者滿意度調查顯示，現階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高，“網上宣傳與實際不符”成為被調查者最不滿意的在線旅游問題；此外，超8成消費者認為在線旅游網站存在霸王條款，近8成被調查者認為退改票費比例不合理。
調查
最不滿網上宣傳與實際不符
調查顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題依次為：網上宣傳與實際不符（31.64%）、訂單被隨意更改或取消（22.46%）、退改票費太高（18.36%）、霸王條款（13.42%）等。多數被調查者對在線旅游網站（含APP）的整體滿意度并不高。有61.58%的被調查者認為網上宣傳產品、服務與實際不相符，63.42%的被調查者認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，83.76%的被調查者認為網站（含APP）存在不公平格式條款。
51.41%的被調查者遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象，65.68%的被調查者表示預訂產品時被“強制捆綁”其他產品。
在線旅游售后服務怎樣？調查結果顯示，4956名被調查者中，有53.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現在以下方面：79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調查者認為退訂手續不便利，39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。
消協
將建糾紛快速解決通道
近年來，有關在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據消費者網在線投訴平臺統計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。
市消協副會長兼秘書長楊曉軍指出，由于現行《旅游法》對在線旅游平臺如何監管、消費者權益如何保障等方面尚未明確，使得當前在線旅游的監管十分困難。北京消協呼吁有關部門盡快出臺相關法律法規，明確在線旅游平臺以及線下主體的責任及其行為準則，加強對在線旅游行業的監管。
據透露，下一步，市消協將與在線旅游平臺企業搭建糾紛快速解決通道，指導和監督在線旅游平臺企業積極主動處理消費投訴，提高消費糾紛解決效率，同時進一步推進在線旅游網站不公平格式條款的整改，針對侵害眾多消費者權益的行為提起公益訴訟。
回應
實施“先行賠付”機制
針對市消協此次調查結果，部分在線旅游平臺迅速作出回應。去哪兒網今天上午表示，將實行更加嚴格的代理商管理機制，只有具備民航銷售代理人資格、酒店特許經營許可、旅行社執照等行業準入資格的供應商才被允許上線銷售。凡被消費者投訴的代理商，去哪兒網會嚴格考察其是否存在違規行為，如經確認屬實，將采取一系列措施包括對問題產品下架，對代理商下線責令整改，乃至終止合作關系等。同時實施全業務線先行賠付機制，即消費者一旦遇到問題，可直接聯系去哪兒網在第一時間進行賠付，而不用去找代理商。這一機制的適用范圍包括去哪兒網的酒店、機票、度假、門票等所有產品。
同程旅游也表示，引入先行賠付制度，確保賠償快速精準。
（責任編輯 ：歐云海）
