商海春作 （新華社發）
本報記者 鄭 彬
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我國2013年10月實施的旅游法明確規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。但是不合理低價游亂象依然存在。今年“十一”黃金周以來，國家旅游局在全國范圍內開展了“不合理低價游”專項整治行動，對涉事旅行社和導游按照有關規定進行查處。“不合理低價游”為何屢禁不止？旅游、工商、公安等相關部門監管查處面臨哪些問題？今后該如何整治？近日，《經濟日報》記者對此進行了調查。
低價團費攬客有貓膩
今年4月中旬，家住重慶巴南地區的廖女士和朋友涂大姐報名參加了由重慶海外旅業集團有限公司推出的“西山之旅——昆明、大理、麗江雙飛6日游”旅行團，團費只需380元。廖女士稱，報名時旅行社方面表示，這380元旅行團團費，不僅包括了機票，還有在云南的吃住行等費用。并且特別承諾，該旅行團并非購物團。
廖女士說：“當時我認為撿了個大便宜。”令她沒有想到的是，旅途中她和朋友被導游強制消費了1萬多元錢。不僅如此，全程下來，整個旅行團還被導游謾罵“沒良心”。
不只是重慶海外旅業，阿里旅游、去哪兒網、欣欣旅游網等一大批旅游企業都存在違規經營“不合理低價游”產品的行為。以熱門線路泰國為例，記者發現，此前許多旅行社開出的5晚6天行程價格不到3000元，部分旅行社在線路中會表明購物點及停留時間，打出“無強迫消費”口號。然而不少游客跟隨低價團到泰國后，發現存在餐飲條件差、自費項目幾乎必須要參加、真正游覽景點停留時間少、大部分時間都在路上或購物點等問題。
與此同時，調查中記者還發現，很多低價游產品其實根本不是旅行社在做，而是一些賣保健品和假藥的團體打著旅行社的幌子在做。
家住北京的王阿姨前些日子參加了蘇州無錫兩日游，旅行社沒收多少團費，但是也沒有領她們進任何收費的景點，只在市區和工業區轉了幾圈，又到幾個景點門前下車拍張照片。午飯是人均10元的盒飯，如果不吃可以領10元現金。但是，“兩天時間里，被帶進8家購物場所，每家購物場所最少停留40分鐘，最多兩個半小時，幾乎沒有不被忽悠買東西的，有的人買了兩萬多塊錢的東西”。
記者了解到，我國旅游法實施以來，旅游企業低價經營模式尚未根本轉變，一些問題不容忽視。諸如，有些在線旅游網站本身并沒有取得旅行社業務經營許可，在網上推出的為游客提供旅游目的地導游服務、“一日游”旅游服務等產品信息均涉嫌違反法律規定，為黑導游、黑旅行社提供了機會；部分在線旅游網站的旅游產品報價不實，以銷售尾單和虛假折扣等招攬游客，服務和產品質量與描述有較大差異，導致大量游客投訴；有些不法個人涉嫌假冒知名在線旅游網站、假借知名旅行社品牌設立“旅行社網站”，進行網上詐騙，嚴重擾亂了旅游市場秩序。
對“不合理低價游”一查到底
不合理低價游是游客投訴的“重災區”，也是旅游行業的“痼疾”。中國消費者協會《2016年旅游服務再體驗調查》顯示，違反合同、強制消費、更改路線等老問題仍然存在，其中低價游產品中的強制消費問題尤為突出。35%的體驗員遇到更改路線的情況，26.7%的體驗員表示旅游過程中存在超計劃購物或強迫購物等行為。
從事導游行業10多年的杜光告訴記者，目前，國內市場強制購物最為突出的是云南等地。在這些強制消費中，導游不僅給游客分配最低消費指標，而且行程也會因為利益分配被導游分段承包。
記者調查發現，導游辱罵游客、中途加價、強制購物等屢屢為游客所詬病，其背后折射出我國旅游業被低價團費絆住腳的無奈。國家旅游局監督管理司司長彭志凱表示，“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”。據了解，組團社低價攬客——地接社“買團”搶客——導游脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經成為旅游業的一種畸形“食物鏈”。
對于不合理低價游，我國旅游主管部門的整治呈持續加壓態勢。10月9日，國家旅游局首次發布了國慶假期旅游“紅黑榜”，對優秀旅行社、文明游客等進行集中表揚的同時，還曝光一批管理混亂、服務惡劣的旅游經營單位和從業人員。
10月26日，根據掌握的有關線索，國家旅游局約談了阿里旅行、去哪兒網、欣欣旅游網等在線旅游企業，對其經營“不合理低價游”的行為發出警告，并責令立即整改。10月28日，該局點名批評了業內9家主流旅游企業，尤其是對攜程、驢媽媽等向社會作出承諾后又整改不到位的企業提出嚴厲批評。
國家旅游局相關負責人強調，接下來還將繼續堅持“組團社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、線上線下旅游企業同步清理、集中整治與常態機制同步推進”四個同步，更嚴格地對“不合理低價游”進行監管和處罰。
各地也紛紛對涉及“不合理低價游”侵害游客正當權益的違法違規行為出重拳打擊。比如，自11月1日起，北京市旅游委啟動近年來規模最大的一次旅游行業明察暗訪活動，100多名實地暗訪工作人員，分成數十個小組，通過參加跟團旅游、到酒店住宿、參觀景區等旅游活動，對導游領隊、旅行社、酒店服務、景區管理等涉及服務質量方面的問題，進行全方位、專業性記錄，并對存在突出問題、事實清楚的旅行社、酒店、景區，市旅游委將通過行業信用信息監督平臺，進行必要的信用公示，以達到懲戒目的。
記者注意到，多家在線旅游企業這幾天緊急排查不合理低價游產品。欣欣旅游網在接到國家旅游局約談通知后，已經下架400條涉嫌“不合理低價游”產品。去哪兒網表態，已經下架涉嫌不合理低價游產品，并且加強對旅行社旅游產品上線的審核。阿里旅行聲明，徹底排查，及時下架涉嫌不合理低價游產品。
攜程旅行網副總裁、攜程旅游業務總經理王涌表示，今后，以虛構價格誘導消費者預訂產品，再強制客人購物、自費或增加客人購物、自費，延長停留時間等行為，一旦發現將給予產品下架整改。產品未提前明示，然后提出額外增收費用的情況，將追究相關賠償責任和處罰。不合理低價游導致游客投訴，將追究相關賠償責任，清退供應商。
旅游業要走出粗放發展
記者調查發現，對于不合理低價游，旅游部門的懲治力度一直在加強，但仍然難以根治。業內人士指出，“不合理低價游”問題，表面看是價格不合理，其實是競爭手段不合理，不符合市場規律。較低的價格，只是用來吸引游客的手段，盈利空間很小，甚至賠錢，旅游過程中，必然會增加其他強制游客消費的名目。
旅游專家曹國新說，目前我國旅游業還未走出粗放型發展模式。旅行社之間的競爭不是靠成本和質量，而是通過價格戰來搶奪市場和吸引游客。因此，整治“不合理低價游”的關鍵，是旅游業必須轉型升級，建立一個品質有保障、服務有差別的體系，從而走出價格低水平競爭、旅游體驗糟糕的發展陷阱。他特別強調，讓旅游回歸到靠產品和服務品質獲得競爭優勢的正常軌道，首先要把不合理的競爭者清出市場。
中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認為，目前國內旅游市場出現的低價游問題，僅僅整治表象是沒有意義的。我國應將“不合理低價游”的處罰條款進一步細化，更具有操作性。只有這樣，才能降低游客的維權成本，增大游客的維權收益，提高游客的維權性價比，以此來調動游客維權的積極性，共同參與到打擊違規低價游的行動中來。
國家旅游局負責人表示，打擊不合理低價游關乎旅游業的生存和發展，關乎旅游企業和從業者的眼前和長遠利益，關乎地方政府和部門的外在形象。因此，各級旅游部門必須以貫徹落實旅游法為核心，扎實推進依法行政，繼續完善旅游法規制度體系，全面提高旅游執法水平，強化旅游法治建設保障。
“行業自律也是非常重要的。”專家指出，在我國，旅游已經成為一種流行的生活方式，旅游市場的未來值得期待，但是不要忘了，品質是旅游業的靈魂，信用才是保障。
記者了解到，為打擊“不合理低價游”，引導旅游企業誠信經營，國家旅游局號召全國旅游企業自愿承諾誠信經營。截至11月1日，全國共有23個省區市的668家旅游企業與各地旅游協會自愿簽訂了《旅行社誠信經營承諾書》。668家旅游企業負責人均承諾：誠實守信、守法經營；真實宣傳，正確引導；合理定價，明碼實價；規范合同，公平交易；化解糾紛，及時公正；規范服務，塑造品牌。如違反承諾出現“不合理低價游”等問題，自愿接受監管部門的處罰，并對利益受損游客給予加倍賠償。
“不合理低價游不僅損害了旅游者利益，擾亂了正常的市場秩序，而且讓堅持品質和服務的旅行社也深受其害。攜程愿意從平臺準入和系統監管上建立行業新標準，作好行業表率，全力配合國家旅游局和各地旅游主管部門抵制‘不合理低價游’產品，維護旅游者的合法權益。”王涌表示。
中國國際旅行社總社有限公司總經理于寧寧表示，旅游企業有責任維護好旅游市場秩序，勇于擔當和堅守，從業者應重視旅游合同，把樹立企業形象與品牌落實到合同中，同時把誠信經營作為企業的立足之本，推進企業的誠信文化建設。
“信用是市場經濟的基石，也是企業安身立命的根本，我們鼓勵更多旅行社加入承諾名單，共同厚植誠信經營的市場氛圍。”中國旅行社協會會長張立軍說，未來中國旅行社協會將會員企業信用信息作為評先評優、市場拓展、行業扶持的重要參考，協助主動公開承諾、長期誠信經營的會員企業，獲得更好的業務優惠、市場機會。
