繼央視3月23日報道了題為“國旅總社澳洲游,定點有貓膩”的新聞后，國旅總社除發表了一份簡短的致歉聲明外，并未對此事件做出更加詳細的解釋。記者近日從旅行社內部人士了解到，國旅澳洲游貓膩的背后還隱藏著更加復雜的行業黑幕。同時，針對此次曝光事件，澳大利亞旅游局接受了記者的采訪，首度對事件做出回應。
□事件回放
角鯊烯每瓶賣六千
據央視此前的報道，北京游客楊女士在參加國旅總社組織的澳大利亞九日全景團行程中被專門安排前往免稅店、寶石加工廠等定點購物店購物，導游向游客們反復推薦角鯊烯。雖然店里一瓶角鯊烯的價格高達988澳元，折合人民幣6300元，但在導游的游說下，幾乎每位游客都在角鯊烯上花了幾千甚至上萬元錢。然而，楊女士和團友在當地機場的商店內意外發現同類產品價格便宜很多。“除了品牌不同，藥物里頭有效成分的含量都相同，價格卻只有87.9澳元（562元人民幣）一瓶。”
澳寶價格虛高十倍
據幾位游客回憶，國旅總社不給游客安排任何自由購物的時間，游客們住的地方四周沒有任何商場和超市。游客們所有的購物都被限制在旅行社指定的場所。幾乎每位游客都在定點購物店買了一到兩塊澳大利亞特產寶石(俗稱澳寶），一塊帶著14K金項鏈的澳寶五折后的價格，折合人民幣23616元。回國后，經中商聯珠寶首飾質量監督檢測中心主任吳國忠鑒定，那塊23616元的澳寶市場正常售價不到3000元，另一塊售價35200元的澳寶，在中國市場售價約3000元，定點購物店的價格是正常市場價10倍還多。
國旅總社態度“囂張”
回國后，楊女士等幾位游客到國旅總社反復多次協商。但國旅總社投訴處理人員梁東亭竟向游客聲稱：“你要按法律程序走，那你就出門往北，北邊東城法院起訴我，你說法院怎么判我就怎么辦。”同時，梁東亭還表示：“現在很多地方都在拼命壓低旅游線路價格，靠拿回扣來補貼團費，價格作亂了，我沒有辦法。”此外，梁東亭最終也向幾位游客承認，“要說是沒回扣你也不相信，他肯定底下有回扣。”
追蹤
國旅致歉聲明內藏玄機
在游客向國旅總社投訴過程中，工作人員梁東亭表示這條線路已經停售，但截至記者發稿時，國旅總社官方網站上仍在銷售一條名為“澳大利亞九日全景休閑游”的線路，其中土特產店等幾家旅行社定點購物商店依然出現在行程中。
此外，事件被曝光后，國旅總社曾發表了簡短的致歉聲明。相關負責人表示，該事件在報道前國旅總社已向游客做出相應賠償，并已停止與該澳洲接待社的合作。但記者從旅行社內部人士了解到，停止與澳洲接待社的合作并不等于停止與澳洲當地購物店的合作，因此日后游客依舊會被安排到指定的購物商店進行消費，還是存在可能被購物店天價宰的情況。
揭秘
澳洲游受控于購物店
環境國旅總裁鐘暉
現在的澳洲游市場實際上主要是被兩家連鎖經營的購物店所控制，這兩家在當地連鎖經營著很多購物店，基本覆蓋了澳洲的各大旅游城市。而目前中國北方90%的團全被他們包了。最關鍵的是，就連導游和車都是從這些購物店里派出去的，而所謂的澳洲當地的地接社實際上也就起到一個辦理簽證邀請的工作。因此在北京的游客無論報的是大社還是小社，到了澳洲當地一樣會被這些購物店“接管”。對于這種現狀，環境國旅曾聯合16家北京旅行社一起抵制，但由于北京這邊同行的話語權都比較弱，購物店的管理又是境外說了算，最終也不了了之。其實現在一個購物行程比較多的澳洲團同行價只要八九千元，旅行社也有澳洲純玩團，或是自駕、高爾夫等沒有購物的主題團，但這些產品往往因為接近2萬元的價格叫好不叫座。這也就導致很多旅行社要在低價購物團市場中繼續廝殺。
20人團領隊至少“吃”6000元
曾多年擔任某旅行社澳洲游領隊楊先生
領隊和當地導游為了能讓游客“乖乖”地購物往往會采取很多手段。比如早上6點就把游客們全部叫起來，7點前出發去逛很遠的景點，然后拖到商場都差不多關門了再返回，不給游客自己逛的時間。而回程到機場后，盡量拖時間找借口，比如告訴大家團里某位游客的護照找不到了等等，這樣一直拖到最后一刻才過關，就能保證游客不會在機場的免稅店內看到商品的正常價位。其實在澳洲，定點購物店里的標價全是虛高的，像領隊去店里拿貨都是直接按三折買，游客就只能當冤大頭。領隊雖然不像導游那樣完全靠高回扣吃飯，但和購物店之間也是有購物分成的，一般20人的澳洲團，一趟下來領隊至少能掙到6000元的回扣。
專家點評
利益鏈條和低價競爭是禍因
中國旅游研究院產業所副研究員楊彥鋒
誘導購物、高價宰客的背后是出境游市場的惡性競爭，各家都在拼命壓低價格，導致旅行社利潤不足，導游收入微薄，有些旅行社在扣除利潤后，會把旅游團以低于成本的價格賣給導游，導游和領隊再通過購物賺取回扣。一些旅行社則會和導游分享回扣利潤。比如此次的國旅澳洲游天價購物事件，組團社、地接社、購物店之間肯定是有利益關系的，一般小旅行社的領隊可能會從利潤中抽兩成，大社可能會有規定不準領隊個人私吞，而是要先上交總社。而在回國后游客去找國旅總社協商時，國旅工作人員的態度實在有失大社風范，因為即使高價購物這種現象時有發生，但是當消費者利益受到損害前來投訴時，國旅總社也應該盡力幫助客人挽回損失，而不是態度惡劣地一再推諉。
回應
澳大利亞旅游局
希望業界認真對待投訴
針對國旅總社澳洲天價購物事件，澳大利亞旅游局相關負責人接受本報記者采訪并表示：“對此類無視消費者利益，損害消費者權益的行為我們深感痛心，希望業界可以認真對待投訴，還消費者公道。”同時，該負責人提醒游客：“T-QUAL標記是澳大利亞政府旅游質量的國家標志，帶有T-QUAL標記的澳大利亞境內的旅游商戶，均已經過嚴格的業界評估，以確保它們能夠向游客提供優質的體驗，獲得物有所值的優質服務。因此游客在澳洲旅游時應認準T-QUAL標記。”
此外，對于地接社、購物店的宰客行為，該負責人表示：“規范化管理是一個長期艱巨的過程，澳大利亞聯邦政府下屬的澳大利亞資源、能源和旅游部一直致力于監管、規范和治理澳大利亞境內旅游市場環境，并制定了嚴格的《中國公民自費旅游特許目的地國(下稱ADS)業務標準和道德準則》，其中明確規定：相關地接社和代理人不能‘強迫旅游團成員在零售點購物或帶旅游團成員前往向旅游團成員出售假冒（或具有欺騙性描述或標注）產品的零售點’，對于違反準則的地接社或代理人，將受到取締地接社接團資格或取消代理人從業資格的處罰。此外，澳大利亞資源、能源和旅游部的ADS項目組每年會對澳大利亞境內59家合格特許地接社進行審核，不符合標準的地接社將受到處罰，嚴重違規地接社會被吊銷從業資格。”(記者田虎 漫畫謝瑤)
（責任編輯 ：燕寒寒）
