近日，消費者虞女士向本報投訴熱線反映，其通過上海傲云旅游咨詢公司辦理出境游時，被要求繳納1.5萬元保證金，但當其回國后，該公司卻以種種理由久拖不退。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海傲云旅游咨詢公司不僅不具備出境游經(jīng)營資質(zhì)，也并未與虞女士簽訂“保證金協(xié)議”等事項。對于此事，公司方面辯稱系資金周轉(zhuǎn)困難所致并承諾將在11月初向虞女士退還保證金。
事件調(diào)查：保證金退換一拖再拖
虞女士向記者介紹，今年1月，她在上海傲云旅游咨詢公司購買了“美國東西海岸夏威夷14日12晚VIP會員團”產(chǎn)品，共支付人民幣2.95萬元，其中，報名費1.45萬元，出團保證金1.5萬元。“當時我并不了解旅游保證金是什么，旅游公司要收，我就一起付了。”虞女士告訴記者。
然而，當4月20日虞女士從美國旅行回國后，公司方面承諾退還的“出境游保證金”卻遲遲沒有到賬。“傲云承諾過的，會在7個工作日內(nèi)退還保證金。”虞女士表示，此后，她多次與傲云方面進行溝通，對方雖然每次態(tài)度誠懇，但實質(zhì)回復卻均為“資金退還正在走程序，請稍等幾日”，之后就沒了下文，截至發(fā)稿，這筆錢款竟已被拖了半年之久。
公司回應(yīng)：系資金周轉(zhuǎn)不暢所致
根據(jù)虞女士合同上顯示的地址，記者來到北京西路上的華敏帝豪大廈，但公司早已搬走。記者多方打聽，該公司地址過去一年幾易其地，先后曾在商城路、長壽路設(shè)點，最后的落腳點在華池路58號。但記者近日前往時，現(xiàn)場依然“鐵將軍”把門。
記者聯(lián)系了當初為虞女士辦理業(yè)務(wù)的馬經(jīng)理，但馬經(jīng)理以其已經(jīng)離職為由，拒絕接受采訪。幾番波折后，記者與該公司銷售經(jīng)理田某取得聯(lián)系，其表示并非公司有意拖欠，實在是資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，因此無法及時返還，公司會在11月初向虞女士退還保證金。
通過工商信息查詢得知，傲云旅游咨詢公司其實并不具備出境游的經(jīng)營資質(zhì)，而公司向虞女士銷售的旅游產(chǎn)品也是從第三方公司購買的。此外，傲云公司在收取保證金時，也沒有與虞女士簽訂“保證金協(xié)議”和約定“專款專用”等事項。
針對公司回復，虞女士十分平靜：“希望這次能履行承諾吧。”回憶起整個事件，虞女士也是懊悔不已，去年9月，她接到傲云旅游咨詢公司的電話，對方承諾只要成為會員便可享受豐厚優(yōu)惠。虞女士輕信并支付了6000元的入會費，可公司當時既沒有提供相關(guān)發(fā)票及收據(jù)，可惜這沒有引起虞女士的重視與警覺。
行業(yè)暗訪：保證金制度缺乏統(tǒng)一規(guī)定
記者暗訪了滬上多家旅行公司后得知，絕大部分旅游公司都存在向消費者收取保證金的情況。據(jù)記者具體了解情況，保證金該收多少，怎么收，不同的旅行社有不同的標準，而且同一旅行社對保證金的收取也視情況而定，如歐美等國、自由行游客收費較高，相對冷門線路及團隊游客保證金收取就比較低，有的甚至不收。保證金的歸還日期，主要是旅行社與游客雙方協(xié)商決定，歸還期限從7日至30日不等。同時，個別小旅行社的保證金繳納只是口頭約定，并沒有輔以旅游合同以注明，這也為日后爭議埋下隱患。
旅游監(jiān)管部門表示，關(guān)于旅行社收取保證金，目前旅游行業(yè)內(nèi)并沒有統(tǒng)一的出境游保證金收取規(guī)范和標準。包括2009年實施的新《旅行社條例》、2013年實行的新《旅游法》，對于出境游保證金收多少、怎么收，收取范圍并無明確法律規(guī)定。
春秋旅游內(nèi)部人士指出，目前常見的做法是要求游客提供存款凍結(jié)證明或歸國保證金。但兩者存在區(qū)別，存款凍結(jié)證明是各國使館對出境游游客要求提供的財產(chǎn)證明，這部分錢在游客出境期間是被銀行凍結(jié)的。而保證金是消費者額外交給送簽旅行社做資金擔保用的。
上海國旅客服則向記者介紹，游客如若未按期回國，旅行社就會受到相關(guān)部門處罰，輕則取消送簽權(quán)，重則可能被取消經(jīng)營資格。因此，旅游公司向游客收取保證金是以便應(yīng)付隨時可能發(fā)生的風險，彌補被罰后的損失。
盈科律師事務(wù)所楊大偉律師指出，一般情況下，消費者在按約履行旅游合同，并無非法滯留不歸等情況下，旅行社就必須退還保證金。如果旅行社不歸還保證金，消費者可通過民事訴訟方式維護自身權(quán)益，并依據(jù)民法通則的相關(guān)規(guī)定要求旅行社承擔返還保證金及相應(yīng)利息的民事責任。
消費警示：應(yīng)簽訂協(xié)議約定“專款專用”
針對“出境游保證金”所產(chǎn)生的種種問題，消保委近期發(fā)布了相關(guān)的消費警示，提醒廣大出境游消費者謹慎對待“出境游保證金”，而最關(guān)鍵的就是要與收取保證金的公司簽訂“保證金協(xié)議”約定專款專用。
“最重要的就是與旅游企業(yè)簽訂‘保證金協(xié)議’。”消保委法務(wù)部主任汪鶇建議，消費者可以在旅游合同最后的“空白頁”附上“保證金協(xié)議”，對擔保形式、金額、用途、返還方式和時間等事項進行約定，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，約束旅游企業(yè)“專款專用”。“目前最主要的問題就是公司擅自挪用資金，致使無法及時歸還消費者錢款。”汪鶇介紹。
除訂立書面協(xié)議外，消費者還應(yīng)選擇有出境游資質(zhì)的旅游企業(yè)。查看其是否具有《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》，同時要查看旅行社是否具備相關(guān)出境游資質(zhì)。
其次，消費者還可與旅游企業(yè)協(xié)商，采用非現(xiàn)金形式提供出境旅游擔保。如采用第三方托管、凍結(jié)銀行卡內(nèi)款項等形式。同時，消費者須注意核對相關(guān)合同簽訂及收據(jù)、發(fā)票開具主體與企業(yè)宣稱的主體名稱是否一致，切勿將“出境游保證金”轉(zhuǎn)入個人賬號。
最后，消費者應(yīng)妥善保存相關(guān)合同、票據(jù)等證據(jù)資料。如遇到旅游企業(yè)挪用、侵占出境旅游押金，應(yīng)及時向相關(guān)行政部門投訴舉報，維護自身合法權(quán)益。
